Ese día que me encontré a Alfredo estaba furioso. Según él, su compañía telefónica le robaba crédito e iba camino de hacer un reclamo formal. “¡No puede ser!”, me decía descontento, “tengo cuenta corporativa, cargo una tarjeta de veinte bolivianos y al otro día estoy otra vez en cero, ¡son unos ladrones, voy a abrirles una ODECO!”. Parecía una de esas conversaciones ‘busca-charla’, en las que uno no hace más que dar la razón al interlocutor buscando narrarle una anécdota parecida o peor. El detalle fue encontrarme con él nuevamente un par de días después.
–¿Cómo te fue?
–¿En qué?
–El otro día, estabas renegando con lo del celular…
–Ah, sí. Una maravilla, te cuento. La llamaron a la jefa de atención al cliente, me atendió, me mostró cómo funciona lo de su facturación y me sugirió cambiarme de plan, ahora estoy en uno en el que el segundo cuesta menos. Y me prometieron un mousepad, justo ahora voy a recogerlo.
–Ya… pero ahora tienes un plan más caro.
–Sí, pero mi tarifa es más baja.
–Pero vas a pagar más.
–¡Bueno, pero me están regalando un mousepad!–, respondió, cortando la conversación. Y se fue acera abajo a recoger su premio auspiciado.
Valga el ejemplo de este amigo cuyo reclamo fue convertido en una nueva lealtad para abordar el tema del poder de las relaciones públicas. La persona que convirtió el malestar de mi amigo en un contrato para que él les dé más dinero mensualmente, de paso firmando su lealtad con un artículo de merchandising, era muy consciente del poder de las RR.PP.
Las relaciones públicas parten de su raíz etimológica para definirse y abren un inmenso espectro de acciones de comunicación estratégica sostenidas a lo largo del tiempo, que buscan fortalecer vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo. Son parte del proceso de institucionalización de la empresa y constituyen una herramienta fundamental en la transmisión de información curada a distintos públicos y medios.
Un departamento de RR.PP. cumple funciones de canal de comunicación interno y hacia el exterior de la empresa, de revisión de los mensajes y de antena receptora de las necesidades del público. Para trabajar sus RR.PP. no importando si su empresa tiene 2 o 50 empleados, recuerde que se construye marca a partir de cualquier contacto relevante que tenga un público potencial con personas de su institución. Cada uno de sus empleados y/o asociados es un portavoz y representante. Si ese empleado trata mal o no sabe responder a alguna consulta, el público no dirá que lo ha tratado mal una persona, acusará a la empresa.
Una de las funciones más sensibles del departamento de relaciones públicas se da ante las situaciones de crisis. En los momentos en los que la empresa por equis o zeta razones se expone al escrutinio público, es importante cuidar cada detalle, cada palabra, cada acción que comunique. En pocas palabras, su departamento de RR.PP. se hace cargo de ponerle oídos y voz a su empresa.
Si le parece redundante la recomendación de que hay que saber escuchar, intente hacer lo contrario y no escuchar lo que sus públicos le piden. Bien decía Gandhi que hay un motivo por el que tenemos dos oídos y una sola boca: acaso la clave de las relaciones públicas sea saber escuchar antes de formular un mensaje.